Что такое тайный покупатель
Это похоже на игру, и действительно, вы проживаете ее как таковую. Но здесь речь идет не только об удовольствии купить что-то очень дорогое по очень низкой цене. Феномен «тайного покупателя» работает, и он меняет наши представления о покупках в Интернете. Вначале его предложила косметическая индустрия: за умеренную сумму на дом приходит коробка со средствами для макияжа, которые при суммировании превышают стоимость первоначальных затрат. Приятно, не правда ли? Мир моды тоже это понял, особенно когда после пандемии в ma.gazzini остались непроданные вещи, а модники искали последнюю новинку.
Mistery shopping: le prime start up
В 2019-2020 гг. на свет появились Heat и Scarse — два стартапа, первый британский, второй американский, которые, проявив изобретательность, вернули в оборот остатки товаров крупных ритейлеров. Экологичный выбор, скажут некоторые: тоже. Коробки выбираются в зависимости от пола, мужского или женского, а также в зависимости от того, какой товар ожидается найти внутри.
За 400 евро «Английская жара» обещает загадочную коробку, содержащую 2-3 подписанные вещи общей стоимостью более 600 евро, но есть и предложения, начинающиеся с более высоких инвестиций, которые могут быть выплачены в рассрочку.
Еще более разнообразны предложения американского стартапа Scarce, который предлагает попробовать себя в роли тайного покупателя с коробкой стоимостью 175 долларов США, в то время как стоимость коробок с полным комплектом одежды достигает 1 998 долларов США. Последняя из реалий сектора — итальянская: Resell Milan, электронная коммерция (с физическим магазином) товаров уличной одежды, предлагающая три типа тайных коробок, разделенных по размеру, родилась в Милане в 2021 году.
Что касается возвратов?
Независимо от того, какому интернет-магазину доверяет человек, их объединяет одно: покупатель не знает, что он купил, пока не получит коробку дома. Для кого-то это немыслимое безумие, для кого-то — восхитительный адреналин. Единственная проблема: возврат. Хотя размеры выбираются при покупке, и Heat, и Scarce не позволяют вернуть ни одного изделия: либо вся коробка, либо ничего. Вопреки всем ожиданиям, процент возврата гораздо ниже, чем можно было бы предположить: около 5% для Scarce и от 10 до 15% для Heat. Resell Milan, в отличие от своих зарубежных коллег, не допускает возвратов. В конце концов, даже на распродажах часто не разрешают возврат.
Роскошный шопинг в пределах досягаемости (почти) каждого
И в этом есть свой резон: тайный покупатель позволяет получить опыт роскоши, доступный (почти) каждому. Не случайно миллениалы и представители поколения Z, не обладающие большой покупательной способностью, просто без ума от этого. И находят в упаковках-сюрпризах дополнительный повод для веселья: во время #unboxing — термина, обозначающего момент открытия, — молодые люди с удовольствием создают контент, которым делятся в социальных сетях. Этот ритуал настолько популярен, что только в Instagram хэштег насчитывает более 3,5 млн. постов.
В Европе наиболее демократичным примером является испанский стартап Lookiero, основанный в 2015 году после того, как предприимчивый муж услышал по телефону жалобы своей жены на то, что у нее никогда нет времени на покупки. Мужчина решил, что создаст сервис для таких женщин, как она: вид шопинга, позволяющий получить более персонализированный опыт, где концепция тайны сливается с реальным личным шопингом. Перед тем как получить коробку, покупательница может рассказать свою историю с помощью краткого описания, объяснить, что она хотела бы передать с помощью своего стиля, и поделиться своими фотографиями.
«За каждой отправленной коробкой стоит персональный шоппер, который прислушивается к потребностям, интересам и вкусам каждой женщины, чтобы создать уникальную подборку из пяти предметов одежды», — объясняет Валентина Гранеро, менеджер по маркетингу Lookiero Italia. «Наша услуга позволяет работать над стилем клиентов, создавая индивидуальные отношения».
Что касается возвратов? Они возможны, но пока не поощряются 25%-ной скидкой, которую покупатель получает, если принимает все 5 товаров в коробке (оплата производится после получения товара).
Покупки, возвраты и устойчивое развитие
Чтобы решить проблему экологичности, связанную с возвратами (надо сказать, что коробки изготовлены из 100% перерабатываемого картона и не содержат пластика), Lookiero недавно ввел услугу «предварительного просмотра». «Это своего рода an.teprima, которая дает возможность помочь в выборе одежды, когда персональный шоппер создает различные образы», — продолжает Валентина Гранеро. Чтобы не жертвовать эффектом «вау!», который дает тайный покупатель, есть одна хитрость. На этапе предварительного просмотра клиент решает, что оставить, а что отклонить из предложенных стилистом вариантов: отклоненные будут заменены загадочными предложениями, о которых клиент узнает только тогда, когда коробка будет доставлена домой.
«Сюрприз — самая захватывающая часть такого рода услуг, именно он делает опыт особенным», — подтверждает Элиза Греги, руководитель группы персональных шопперов в Lookiero. «Цель в данном случае — удовлетворить любое желание, создавая смесь между неожиданностью и необходимостью. В конце концов, мы — стилисты, мы направляем клиентов, чтобы они нашли гармонию с собственным телом и образом». Таким образом, эмпатия становится центральным элементом всего процесса цифрового шопинга. Кто бы мог подумать, что онлайн-шопинг зайдет так далеко?
